23. Конфликт
1. Конфликт (лат. conflictus – столкновение) – форма выражения противоречия, способ взаимодействия людей, при котором преобладает тенденция противоборства, вражды, разрушения единства, согласия и сотрудничества.
В конфликтологии конфликт описывается:
- как борьба, направленная на нейтрализацию противника и нанесение ему ущерба,
- как психическое напряжение и враждебность по отношению к окружающим,
- как достижение своих целей за счет подавление остальных.
Функции конфликта как социального явления:
- негативная: в эмоциональном плане дает ярко окрашенный негативный эффект,
- позитивные: а) разрешение противоречий, развитие отношений участников конфликта, б) приобретение ими жизненного опыта, в) информирование конфликтующих сторон об их интересах и потребностях, г) в определенных ситуациях, когда одна из сторон отстаивает организационные интересы, конфликты помогают группе сплотиться, мобилизовать волевые и интеллектуальные усилия на решение принципиально важных вопросов.
2. Причины конфликтов в разных психологических школах
Школа групповой динамики: противоречия между членами группы.
Социометрическое направление: личные взаимоотношения типа симпатий и антипатий.
Бихевиоризм: несовместимость действий или поступков индивидов и социальных групп.
Гуманистическое направление: а) несовместимость Я-концепций, в том числе самооценочные проблемы, б) препятствие личности в самореализации, в) конфликты ценностей и целей жизни.
Когнитивный подход: противоречия между знаниями, убеждениями, оценками людей.
Частнотеоретические: а) конфликт как форма проявления агрессии, б) причина конфликтов заложена в глубинных основах личности человека (акцентуации характера).
3. Социально-психологические причины конфликтов
а) Значительные потери и искажения информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации: непонимание друг друга.
Коммуникативные барьеры:
- не удается передать всю суть проблемы из-за недостатка словарного запаса или неумения пользоваться вербальными средствами,
- значительная часть информации содержится на уровне бессознательного и словами вообще не выражается,
- часть информации не усваивается из-за недостатка времени или невнимательности реципиента.
б) Несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей или групп.
Отсутствие «дополнительности» в ролях сторон (транзакционные анализ).
в) Непонимание людьми того, что несовпадение позиций может быть вызвано не расхождением во взглядах, а разными подходами к ее решению.
Противоречие себе вызывают у многих людей абсолютное эмоционально окрашенное неприятие оппонента вместо конструктивного желания понять его позицию.
г) Выбор членами группы различных способов взаимной оценки результатов деятельности и личностей друг друга.
Оценивая других, человек за основу чаще принимает то, что им не удалось сделать, по сравнению с теми, кто отработал на 100%. Сам же человек чаще сравнивает себя с теми, кто выполнил работу еще хуже.
Ошибка каузальной атрибуции (в чем состоит?): свои достижения человек склонен приписывать достоинствам своей личности, а неудачи – влиянию внешних обстоятельств. К оценке оппонентов – противоположный подход.
Человеку свойственны:
- конкурентный характер взаимодействия,
- стремление к власти,
- ограниченные способности к децентрации, то есть к изменению собственной позиции в результате ее сопоставления с позициями оппонентов.
4. Психологический смысл конфликта: каждая из конфликтующих сторон старается навязать оппоненту свою точку зрения, склонить к желаемым для нее действиям. Это столкновение интересов может сопровождаться сильными эмоциональными реакциями, как правило, агрессивными.
Конфликт – это процесс с характерной динамикой, которую можно выразить в виде схемы:
Жизнь без конфликтов невозможна. Именно в столкновении мнений рождается новое. Но конфликт может быть как конструктивным (созидательным), так и деструктивным (разрушительным). Это зависит от поведения сторон, а также от тактики третьих лиц, которые могут стать посредниками при разрешении конфликта.
На каждой стадии конфликта сторонам желательно соблюдать некоторые правила, которые позволяют перевести его из эмоциональной плоскости в контролируемую рассудком рациональную, договорную, что ведет к конструктивному результату.
На стадии нарастания (назревания):
попытаться избежать эмоциональной эскалации;
- избегать демонстрации своего превосходства;
- выслушивать оппонента;
- критиковать не личность человека, а его действия, и тут же предлагать способ устранения того, что не нравится;
- использовать чувство юмора, но не делать объектом шуток оппонента;
- не приказывать, а советоваться;
- благодарить оппонента, высказываться о его достоинствах, но не покровительственно, а дружелюбно;
- если оппонент допустил бестактность, не клеймить его ярлыками, а высказаться о своих переживаниях по этому поводу;
- попытаться сформулировать суть разногласий и предложить решение проблемы.
На стадии эмоционального взрыва:
постараться дать возможность оппоненту “выпустить пар”; договариваться на этой стадии бесполезно, потому что властвуют эмоции, а не рассудок;
- внимательно выслушать оппонента и попытаться сформулировать для себя его претензии;
- дать оппоненту понять, что его поведение некорректно, осторожными фразами типа: “Ты чем-то взволнован?”;
- не следует обижаться на человека, надо понять его;
- постараться поставить себя на место оппонента и понять, не стало ли причиной эмоционального взрыва, например, плохое самочувствие или усталость;
- свою вину (если она есть) признать сразу и полностью, принести извинения;
- смягчить возможную вину оппонента фразами типа: “Ты хотел как лучше”, “Можно представить, как ты переживаешь”, “Конечно, это ты не со зла”;
- попытаться разрядить ситуацию шуткой, молчаливым сочувствием.
На стадии затухания:
важно снизить значимость нанесенного ущерба и выйти на обоюдовыгодные, взаимоприемлемые позиции;
- выразить сожаление по поводу случившегося;
- сформулировать свое видение причины конфликта и предложить решение;
- привести аргументы в пользу своей позиции;
- оставаться открытым для аргументов оппонента.
5. Возможны пять основных типов тактики поведения в ходе конфликта:
- избегание, уход;
- соглашательство;
- сотрудничество, примирение;
- компромисс, сделка;
- противостояние.
Тест Томаса Килмана на определение стратегий поведения в конфликте. Каждый рисует свой индивидуальный “конфликтный” профиль. Полученные профили по желанию участников комментируются.
Инструкция:
Выберите из каждой пары утверждений тот вариант, который наиболее Вам подходит.
1. а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. б) Вместо того, чтобы обсуждать то, в чем мы оба расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем мы оба согласны.
2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение. б) Я пытаюсь уладить все с учетом всех интересов другого человека и моих собственных.
3. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека
4. а) Я стараюсь найти компромиссное решение. б) Я стараюсь не задеть чувств другого человека
5. а) Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого. б) Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности
6. а) Я пытаюсь избежать неприятности для себя. б) Я стараюсь добиться своего
7. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно. б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого
8. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. б) Я первым делом стремлюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
9. а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий. б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего
10. а) Я твердо стремлюсь добиться своего. б) Я пытаюсь найти компромиссное решение
11. а) Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. б) Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения
12. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры. б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет на встречу.
13. а) Я предлагаю среднюю позицию. б) Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему
14. а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах. б) Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов.
15. а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения. б) Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения
16. а) Я стараюсь не задеть чувств другого. б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18. а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. б) Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне на встречу
19. а) Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. б) Я стараюсь отложить спорные вопросы с тем, чтобы со временем решить их окончательно.
20. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия. б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21. а) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к другому. б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы
22. а) Я пытаюсь найти позицию, которая находиться посередине между моей и позицией другого человека. б) Я отстаиваю свою позицию.
23. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас. б) Иногда предоставляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса
24. а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему на встречу. б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.
25. а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте. б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.
26. а) Я обычно предлагаю среднюю позицию. б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас
27. а) Зачастую стремлюсь избежать споров. б) Если это сделает человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
28. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.
29. а) Я предлагаю среднюю позицию. б) Думаю что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.
30. а) Я стараюсь не задеть чувств другого. б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.
i
1. Соперничество - "Пойду по трупам, но добьюсь своего!"
2. Приспособление - "Ради тебя пойду на уступки!"
3. Компромисс – соглашение, достигнутое путем взаимных уступок.
4. Избегание - "Без твоей помощи не получится - клянчить не буду, проживу как-нибудь".
5. Сотрудничество - "Давай сядем, поговорим, чтобы по максимуму досталось и тебе, и мне".
"Соперник" почти всегда и во всем непреклонен. Зачастую за "Соперником" скрываются лидерские качества. Скорее всего, этот человек будет настаивать на собственной точке зрения. Он будет настойчиво стремиться добиться своего и настаивать на собственном понимании. Обычно показывает другим логику и преимущество своих взглядов.
Сотрудничество - это наиболее учитывающий интересы обеих сторон стиль. Такие люди вместо того, чтобы обсуждать в чем расходятся стороны, обращают внимание на то, что есть общего, с чем оба согласны - наилучшее сочетание выгод для всех. Первым делом, они определяют, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы, а затем делают все возможное, чтобы эти интересы учитывались с обеих сторон.
Компромисс - одна из самых популярных форм стиля поведения в конфликтной ситуации. Почти не уступая своих позиций, но в то же время находя общие точки соприкосновения с оппонентом, человек владеющий стилем поведения "компромисс" вполне способен находить конструктивные решения поставленных задач. Такие люди дают возможность другому остаться в чем-то при своем мнении, если им также идут навстречу.
Ведущий стиль поведения в конфликтной ситуации – приспособление. Это значит, что человек не любит конфликтов, поэтому, чтобы избежать излишней напряженности, подстраивается под ситуацию. Его собственное мнение спрятано где-то глубоко, и никто не знает какое оно. Обычно в споре такие люди занимают нейтральную позицию. Стараются успокоить другого, и главным образом сохранить отношения, и избежать неприятности для себя.
Стиль избегания. Такие люди стараются делать все, чтобы избежать ненужной, на их взгляд, напряженности. Стремятся избегать споров, пытаются сделать их наиболее конструктивными. Иногда они предпочитают дать другим возможность решить спорный вопрос.
Тест Томаса может быть заменен опросником “Стили поведения в конфликте”.
Отвечайте, пожалуйста, на вопросы “да”, “иногда”, “редко” и “нет”.
В конфликтной ситуации я обычно:
1) угрожаю или дерусь;
2) стараюсь принять точку зрения противника и считаюсь с ней как со своей;
3) ищу компромиссы;
4) допускаю, что не прав, даже если не могу поверить в это окончательно;
5) избегаю противника;
5) желаю во что бы то ни стало добиться своих целей;
7) пытаюсь выяснить, с чем я согласен, а с чем – категорически нет (это может сузить площадь конфликта);
8) если мне предлагают, иду на компромисс;
9) сдаюсь;
10) меняю тему;
11) ною и канючу, пока не добьюсь своего;
12) пытаюсь найти исток конфликта, понять, с чего все началось;
13) немножко уступлю и подтолкну тем самым к уступкам другую сторону;
14) предлагаю мир;
15) пытаюсь обратить все в шутку.
Поставьте себе за каждый ответ “да” 3 балла, “иногда” – 2 балла, “редко” – 1 балл, “нет” – 0 баллов. Посчитайте сумму по каждой позиции:
А – 1, 6, 11;
Б – 2, 7, 12;
В – 3, 8, 13;
Г – 4, 9, 14;
Д – 5, 10, 15.
Выясните, какие позиции у Вас лидируют.
А – “ЖЕСТКИЙ” СТИЛЬ. Вы до последнего стоите на своем, защищая свою позицию, в которой, по Вашему мнению, нет и не может быть изъянов и ошибок. Вы во что бы то ни стало пытаетесь выиграть. Вы – тип человека, который “всегда прав”. Этот стиль решения конфликтов хорош в экстремальной ситуации, когда необходимы немедленные действия, когда Вы уверены, что правы, а на доказательство правоты нет времени.
Б – “СОТРУДНИЧАЮЩИЙ” СТИЛЬ. Вы придерживаетесь мнения, что всегда можно договориться. Две головы лучше, чем одна. Во время спора Вы пытаетесь предложить альтернативу, ищете решения, которые удовлетворили бы обе стороны. Этот стиль поможет в достижении решения, выгодного для обеих сторон, и сохранит нормальные отношения между спорящими.
В – “КОМПРОМИССНЫЙ” СТИЛЬ. С самого начала Вы согласны на компромисс. Этот стиль может выручить при столкновении двух равных сил, если разногласия невелики и, соглашаясь с мнением противника, Вы не особенно проигрываете.
Г – “СОГЛАШАТЕЛЬСКИЙ” СТИЛЬ. Своего противника Вы уничтожаете добротой. С готовностью встаете на его точку зрения, отказываясь от своей.
Д – “УХОДЯЩИЙ” СТИЛЬ. Ваше кредо – “вовремя смыться”. Вы стараетесь не обострять ситуацию, не доводить конфликт до открытого столкновения. Этот стиль часто используется в спорах с тем, кто имеет над Вами власть.